La compagnie d'assurance refuse-t-elle d'indemniser le dommage ? Comment se déroule le processus d'arbitrage de l'assurance tous risques ?

Assurance et Contrôle Technique
Auteur: Mustafa Odabaşı
Création: 25 Octobre 2026

Avant de saisir le tribunal, il y a la Commission d'Arbitrage d'Assurance : une adresse de résolution rapide, sans audience, tranchée en quatre mois au plus tard et à des coûts bien plus réduits.

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Lorsque la compagnie d'assurance ne vous indemnise pas pour un dommage relevant de l'assurance tous risques ou de la responsabilité civile, ou lorsqu'elle rejette votre demande injustement, la véritable adresse à laquelle vous pouvez vous adresser avant d'aller au tribunal est la Commission d'Arbitrage des Assurances. La Commission tranche les litiges entre l'assureur et le preneur d'assurance sur la base du dossier, sans audience, dans un délai court et à des coûts bien plus faibles que devant un tribunal. Ci-dessous, vous trouverez ce processus étape par étape, depuis la demande écrite adressée à la compagnie jusqu'au recouvrement de la décision.

Points clés

Avant l'arbitrage, une demande écrite à la compagnie d'assurance dans un délai de 15 jours ouvrables est obligatoire.
L'examen par l'arbitre est achevé au plus tard dans un délai de 4 mois ; si le délai est dépassé, le dossier part au tribunal.
Les frais de demande commencent à partir de 600 TL selon le montant réclamé.
Les décisions inférieures à 35 000 TL sont définitives ; la décision définitive a valeur de jugement.
Le processus est conçu pour une démarche en personne ; l'avocat n'est pas obligatoire.

Qu'est-ce que la Commission d'Arbitrage des Assurances et quelle lacune comble-t-elle ?

La Commission d'Arbitrage des Assurances est un organe de résolution des litiges créé par l'article 30 de la loi sur les assurances n° 5684 et fonctionnant auprès de l'Union des Compagnies d'Assurance et de Réassurance de Turquie. Elle dispose d'une structure comprenant un représentant d'un sous-secrétariat, deux représentants de l'Union, un représentant d'une association de consommateurs et un universitaire juriste ; ses détails sont régis par le Règlement relatif à l'Arbitrage dans les Assurances. Autrefois, la seule voie qui s'offrait au preneur d'assurance confronté à un refus d'indemnisation était d'intenter une action en justice pouvant durer des années.

Le système d'arbitrage a changé cette situation : Le système d'arbitrage a modifié ce tableau : le dossier est examiné, les arbitres sont choisis parmi des experts en droit des assurances, et le résultat est définitif en dessous de certains montants. la Commission n'a pas le pouvoir de sanctionner les compagnies d'assurance ; la réglementation et le contrôle relèvent d'organismes comme la SEDDK. Par ailleurs, la Commission ne donne pas d'avis juridique ni de conseils ; elle n'est pas partie au litige et rend une décision impartiale. Avant de recourir à l'arbitrage :

la demande écrite à la compagnie d'assurance est obligatoire La première étape du processus d'arbitrage n'est pas la Commission, mais la compagnie d'assurance elle-même.

La loi exige d'abord une demande écrite adressée à la compagnie. Cette demande peut se faire par e-mail, par courrier électronique certifié (KEP), via le système de déclaration de sinistre de la compagnie ou par une lettre physique. Cette demande peut être faite par e-mail, par courrier électronique certifié (KEP), via le système de déclaration de sinistre de la société ou par une lettre physique. Le point le plus critique ici est de faire votre demande d'une manière documentable ; les conversations téléphoniques peuvent poser des problèmes de preuve par la suite.

Le délai de réponse de l'entreprise est de 15 jours ouvrables. Si le refus écrit vous est parvenu, vous n'avez pas besoin d'attendre les 15 jours ; vous pouvez faire votre demande immédiatement. En cas d'absence de réponse, il faut se présenter à la porte de la Commission avec un document attestant l'expiration du délai de 15 jours, c'est-à-dire un justificatif prouvant la date de votre demande. Quelles demandes n'entrent pas dans le champ de l'arbitrage ?

Tous les litiges ne relèvent pas de l'arbitrage ;

Tout litige ne peut pas recourir à l'arbitrage ; Connaître cette limite avant de préparer votre dossier vous fait gagner du temps. La commission n'examine pas le dossier dans les cas suivants :

Si l'affaire a été portée devant le tribunal, le comité d'arbitrage de la consommation ou un arbitrage dans le cadre du Code de procédure civile.
Si l'organisme d'assurance objet du litige n'est pas membre du système d'arbitrage ou si la demande n'a aucun lien avec le contrat d'assurance.
Si le risque s'est produit avant la date d'adhésion de la société au système d'arbitrage (pour les assurances obligatoires, la condition d'adhésion n'est pas exigée pour les litiges postérieurs au 18.04.2013).
Si la demande est dirigée uniquement contre le conducteur ou l'exploitant ; les demandes d'indemnisation du préjudice matériel lié aux dommages du véhicule sont adressées directement au conducteur fautif ou au propriétaire du véhicule. L'exception est la faillite de la compagnie d'assurance.

Comment effectuer une demande : Méthode, documents et frais

Eksper raporu beklemeye gerek yok: 2026 kurallarıyla eksik dosyayla bile tahkim başvurusu yapılabiliyor ve dava hakkınız güvence altında kalıyor.

La demande peut être effectuée de trois manières : Via le menu de demande en ligne de la Commission (votre dossier est suivi avec un numéro de demande), en personne ou par courrier. Conformément au règlement, il est obligatoire de remplir le formulaire de demande et l'envoi de documents par e-mail n'est pas accepté ; manquer ce détail retarderait le traitement de votre dossier. Il y a aussi un développement rassurant sur le plan procédural : avec la circulaire de demande de 2026, une demande peut être déposée même si le rapport d'expertise n'est pas encore achevé, et ces circulaires ne suppriment pas le droit d'engager une action en justice.

Documents requis

Formulaire de demande avec signature manuscrite
Copie de la pièce d'identité
Pétition décrivant l'incident et les demandes
Exemple de police (si vous la détenez)
Documents justificatifs
Document attestant que la société a été saisie, ainsi que son refus ou son absence de réponse
Reçu des frais de demande
En cas de demande par mandataire, procuration avec pouvoir spécial

Frais de demande 2026

L'arbitrage n'est pas « entièrement gratuit » ; il existe des frais de demande, fonctionnant selon le montant réclamé, bien inférieurs aux frais de justice. Les frais étant mis à jour périodiquement, il est utile de vérifier le barème actuel de la Commission avant d'ouvrir un dossier. Pour les demandes en devise étrangère, les frais sont calculés sur la base du taux de vente de devises de la Banque centrale (TCMB).

Montant du litige	Frais de demande
0 – 8 500 TL	600 TL
8 501 – 17 000 TL	1 200 TL
17 001 – 85 000 TL	1 750 TL
85 001 TL et plus	1,8 % du montant (minimum 1 750 TL)

Un mécanisme de remboursement fonctionne également du côté des frais : si les conditions de la demande ne sont pas réunies ou si vous renoncez avant le début de l'examen, 90 % des frais sont remboursés ; si le dossier est clôturé pour pièces incomplètes, 50 % sont remboursés.

Combien de temps dure le processus : De la pré-instruction à la décision

Le processus comporte deux étapes principales. D'abord, les rapporteurs examinent préalablement votre demande dans un délai maximal de 15 jours et décident si le dossier sera transmis à l'arbitre. Ensuite, l'examen par l'arbitre commence ; les arbitres sont tenus de terminer l'examen dans un délai maximal de 4 mois. Si la valeur du litige est de 15 000 TL ou plus, un comité d'au moins trois personnes est constitué. Si aucune décision n'intervient dans les 4 mois, le litige est porté devant le tribunal compétent et territorialement apte ; c'est une limite inhérente au système lui-même.

Le calendrier s'applique également à la notification de la décision : la décision est notifiée dans les trois jours ouvrables suivant sa remise au directeur. Si tout cela se combine avec la phase d'opposition, environ deux mois supplémentaires peuvent encore s'ajouter devant votre dossier. Autrement dit, le délai à prévoir dans un dossier qui avance sans problème reste court par rapport aux délais judiciaires ; mais il ne faut pas non plus s'engager avec l'attente que « ce sera réglé cette semaine ». Il ne s'agit pas d'une course de livreur, mais d'un examen juridique.

Opposition à la décision et recouvrement de l'indemnité

Une voie d'opposition, valable une seule fois, est ouverte contre la sentence arbitrale : les décisions de 35 000 TL et plus peuvent faire l'objet d'une opposition dans un délai de 10 jours à compter de la notification, et l'examen de l'opposition aboutit en deux mois. Pour l'opposition, des frais d'opposition équivalents aux frais de demande sont également payés en plus. Dans les litiges dépassant 383 000 TL, les décisions rendues à la suite d'une opposition peuvent faire l'objet d'un pourvoi ; les décisions en dessous de ce seuil sont définitives. Ces chiffres seuils étant soumis à une mise à jour périodique, je vous recommande de vérifier les limites actuelles en regardant le montant de votre dossier.

Lorsque la décision devient définitive en votre faveur, le travail n'est pas terminé, mais il est facilité : la sentence arbitrale définitive a valeur de titre exécutoire et est recouvrée par la voie de l'exécution avec titre ; une saisie peut être placée sur le patrimoine de la société. Il faut bien connaître deux points ici. Premièrement, l'opposition suspend l'exécution de la décision ; c'est-à-dire que le processus d'opposition retarde le recouvrement. Deuxièmement, la Commission ne peut pas appliquer elle-même sa décision ; si la société ne procède pas au paiement volontaire, la procédure d'exécution reste de votre initiative. C'est le point le plus souvent critiqué du système : obtenir le jugement est rapide, mais une dernière étape peut être nécessaire pour le recouvrement.

Les organismes de réclamation hors arbitrage : le Ministère, la SEDDK et l'Union de l'assurance

L'arbitrage n'est pas la seule voie ; il existe d'autres organismes utilisables selon la nature du litige, ou en parallèle. Le Ministère du Trésor et des Finances permet à la fois de déposer et de suivre les réclamations grâce au service de demande et de suivi de réclamation Assurance et Retraite Privée disponible via e-Devlet. La SEDDK, chargée de la réglementation et du contrôle, exploite la ligne ALO 193, disponible 7j/24, pour les signalements et réclamations d'agents de dommages non autorisés.

L'Union de l'assurance de Türkiye accepte également les demandes via son portail de formulaires : Formulaire de réclamation, Formulaire d'information Kasko et Formulaire de contact. Voici un détail petit mais utile : dans la réclamation que vous transmettez à l'Union, il est demandé si une procédure judiciaire a commencé ; car une affaire portée devant le tribunal ne peut être résolue par la voie de la réclamation administrative. Pour déterminer quel organisme choisir, il suffit de clarifier ceci : si vous souhaitez que votre demande d'indemnité soit tranchée, l'arbitrage ; si vous souhaitez signaler à l'audit la violation commise par la société, le Ministère ou la SEDDK.

Ce qu'il faut savoir en pratique : frais, délais et question de l'avocat

En tant que personne qui suit depuis de longues années les dossiers de ce domaine, je constate qu'il est utile de rassembler sous ce titre les réponses aux questions les plus posées :

En combien de temps le paiement du dommage doit-il être effectué ? En Kasko, le paiement est effectué dans les 10 jours ouvrables après la complétude des documents et la constatation du dommage, et en tout état de cause au plus tard dans les 45 jours suivant la notification. En assurance automobile, le délai légal est généralement de 8 jours ouvrables une fois les documents complets. En cas de paiement partiel, la voie de l'arbitrage reste ouverte.
Un avocat est-il obligatoire ? Non ; le système est conçu pour une demande directe. Si vous le souhaitez, vous pouvez également procéder par l'intermédiaire d'un avocat avec une procuration.
Le délai de demande est-il limité ? Il n'existe pas de délai de demande spécifique pour l'arbitrage ; les règles générales de prescription s'appliquent. L'erreur la plus fréquente est de déposer une demande alors que le dossier est déjà prescrit.
Et si la société ne répond pas du tout ? Vous pouvez saisir directement l'arbitrage avec un document prouvant l'expiration du délai de 15 jours ouvrables.

Une mise en garde également : les arbitres ne sont pas choisis par les parties, ils sont désignés par la Commission, et la Commission ne peut pas vous donner de conseil juridique. L'arbitrage est une voie plus rapide et moins coûteuse qu'un procès, mais ce n'est pas une garantie de gain automatique ; les conditions de votre police et la force des preuves de votre dossier sont avant tout déterminantes. Demandez d'abord à la société sa réponse finale motivée et votre dossier de sinistre, puis tracez votre plan d'action.

Conclusion : Écrivez d'abord, suivez ensuite

Un litige avec l'assureur se résout rarement en un seul appel téléphonique, de par sa nature même. Si le processus est bien structuré, il est simple : une demande écrite et documentée à la société, une attente ou un refus de 15 jours ouvrables, si nécessaire une demande d'arbitrage, puis une instruction de 4 mois suivie avec un numéro de suivi. Les organismes et instances à mobiliser sont à portée de main ; ce qui est déterminant, c'est de documenter chaque étape.